Generar Lealtad: Evitar una "Relación Abierta" con tus Clientes

La lealtad del cliente no se construye de la noche a la mañana

La relación entre un estilista y su cliente es única. Confidente, amigo, terapeuta y animador: desempeñamos muchos papeles. Para la mayoría de los estilistas, la lealtad del cliente es un pilar de nuestro negocio. Los clientes que regresan cada 8 a 12 semanas pagan el alquiler y nos brindan seguridad laboral, pero un estudio reciente realizado por Square reveló que hoy en día 1 de cada 3 consumidores está en una "relación abierta" con su estilista.

Si esta es una tendencia que ha notado en su propio sillón, no se asuste, hay algunas formas clave de revertirla. Primero, entendamos qué hace que los consumidores "abran" la relación. De aquellos que informaron ser "cambia-sillones", las principales razones por las que estaban dispuestos a probar con alguien nuevo fueron:

1. Dificultad para programar/reservar su cita

2. Los servicios se volvieron demasiado caros

3. El estilista no escuchó lo que pedían

4. Las personalidades no encajan

5. Se mudaron a un lugar menos conveniente

La buena noticia es que la mayoría de estos problemas son completamente evitables. Repasemos algunos consejos para construir una base de clientes leales.

Facilite la programación de citas con usted

¿Usted mismo se encarga de todas sus reservas? Utilizar un software o una herramienta de asistente virtual podría ayudarlo a proporcionar reprogramaciones fáciles, recordatorios de citas y opciones de reserva en línea que los clientes desean ver. Más del 82 % de los encuestados dijeron que regresarían a su proveedor anterior si ofreciera reprogramación fácil y el 75 % regresaría con una mejor comunicación antes o entre citas.

Claro, hay costos asociados con el uso de algunos programas, pero si este es el problema que aleja a los clientes de su sillón, podría recuperarlo diez veces una vez que regresen a su sillón regularmente.

Aumente su valor, para que los aumentos de precios valgan la pena

Aumentar nuestros precios es un hecho del negocio. Como estilistas, nuestros márgenes pueden ser pequeños y necesitamos que nos paguen por nuestro tiempo, pero cuando los aumentos de precios siguen llegando y la calidad del trabajo se mantiene estancada, los clientes comienzan a buscar opciones alternativas.

En MOB tenemos una filosofía que llamamos TTE, que significa tiempo, técnica y entretenimiento. Necesita los tres para ser un gran estilista. Si es súper rápido pero su técnica está mal, o si es excelente en tiempo y técnica pero no ofrece entretenimiento, los clientes comenzarán a divagar. Encontrar el equilibrio de los tres es el punto óptimo donde los clientes sienten que usted respeta su tiempo, se divierten cuando están juntos y se van con un cabello excelente.

Comunique, comunique, comunique

Tomarse unos minutos al comienzo de una cita para establecer realmente cuál es la visión de su cabello puede ser de gran ayuda para generar confianza. Claro, es posible que ya haya hecho seis peinados iguales ese día y tenga una idea de lo que quieren: pero ellos no lo saben. Comuníquese con su cliente y escuche lo que tiene que decir.

Finalmente, no se estrese por las cosas pequeñas

Algunas cosas simplemente no podemos arreglarlas. Si está haciendo todo lo posible por escuchar, interactuar y entretener y el cliente aún siente que no hay una buena conexión de personalidad, déjelo ir. Si necesita trasladar su silla a un lugar que se adapte mejor a su estilo de vida y eso está demasiado lejos para algunos clientes, algunos más estarán ahora cerca de usted. Si está haciendo todo lo demás bien, los clientes vendrán y estos pequeños contratiempos no le quitarán el viento de las velas.

La mayoría de los clientes siguen siendo leales a su estilista

Y si bien nos estamos enfocando en cómo retener a los que cambian de estilista, seríamos negligentes si no señaláramos cuántos clientes informan tener una relación comprometida con su peluquero. El 67% está comprometido a largo plazo y el 68% ha estado con su estilista durante más de 3 años. ¿Qué los hace volver cada vez?

1. Les encanta cómo sus estilistas cortan o tiñen su cabello

2. Esperan con ansias ponerse al día con su estilista

3. Sienten que es un buen precio

4. Tienen una experiencia de reserva fácil

Gran parte de la alegría de peinar el cabello radica en las relaciones que construimos con nuestros clientes de siempre. Ver a alguien pasar por eventos importantes de la vida, peinarlos para su boda, verlos recibir hijos o nietos. Es un vínculo especial, pero no uno que se dé sin un poco de trabajo duro.